Paramétrage du calcul de charge

Il existe plusieurs modes de calcul de la charge de travail selon le type de productivité et donc plusieurs paramétrages différents :

• Le paramétrage en productivité fixe
• Le paramétrage en productivité variable
• Le paramétrage en prévision répartie
• Le paramétrage Erlang B
• Le paramétrage Erlang C

Les opérations de paramétrage sont différentes mais la procédure de calcul reste la même pour tous les types.

Paramétrer le mode de calcul de la charge

Administratif / Gestion des tâches

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche à paramétrer.
2. Je peux utiliser les champs de recherche pour retrouver plus rapidement la tâche souhaitée.
3. Je clique sur la tâche souhaitée.
4. A partir du panel Paramétrage, je clique sur le lien Calcul de charge. La pop-in Paramétrage du calcul de la charge XX s'affiche.
5. Je saisis les éléments caractéristiques du mode de calcul que je souhaite utiliser.
6. J'enregistre.

Lorsqu'une fiche de paramètres de calcul de charge existe, l'icône associée devient bleue . S'il n'y a pas de fiche ou qu'elle est désactivée, l'icône est gris  . Dans ce cas, il est impossible de supprimer la ligne.

Paramétrage en productivité fixe

Ce type de calcul concerne principalement les tâches liées à une idée de production où le nombre de ressources doit être proportionnel à l'activité.

Il s'agit donc de calculer la charge à partir d'une ou plusieurs données stockées (exemple : chiffre d'affaire, nombre d'articles, nombre de clients) et d'une donnée de présence (exemple : nombre de caisses ouvertes).

Les jours de référence sont utilisés afin de transformer l'activité journalière prévisionnelle en un nombre de personnes à planifier par tranche horaire. Le calcul de charge utilise les données d’activité des jours de référence pour construire la répartition des heures à planifier, elles-mêmes calculées en combinant l’activité et la productivité (activité divisée par productivité égale nombre d’heures).

Par exemple, chez un fleuriste, si une personne peut façonner 27 bouquets par heure, et que je souhaite une production de 120 bouquets par heure, il sera nécessaire d'occuper 120/27=4,44 personnes par heure à cette tâche.

Paramétrage du calcul d'une charge fixe en productivité fixe

1. Je sélectionne les données à prendre en compte en utilisant l'icône . La liste des données stockées disponibles dépend du type de calcul.
2. Je peux saisir un pourcentage d'absentéisme ce qui a pour effet d'augmenter les valeurs d'un même pourcentage sur l'ensemble des créneaux de la journée. Pour ce faire, je clique sur l'icône et je saisis le pourcentage d'absentéisme.
3. Pour la prise en compte de l'attente en caisse, je clique sur l'icône . Je sélectionne la donnée stockée associée et je saisis la valeur de l'attente cible maximale.
4. Pour l'activation de l'enregistrement automatique de la charge, je clique sur l'icône . Je sélectionne la période d'enregistrement.
5. Pour la sélection automatique des jours de référence, je sélectionne le jour concerné par le calcul de charge (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche, jour férié), l'année où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour l'année n-1), la semaine où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour la semaine n-1), le jour de la semaine où chercher le jour de référence (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche ou le même jour que le jour concerné par le calcul). Au moment du calcul de la charge, les jours de référence sélectionnés dans ce paramétrage s'alimentent automatiquement dans le panel Jours de référence (pour les jours qui n'ont pas déjà été renseignés).

Enregistrer la charge fixe en productivité fixe sans lancer de calcul de charge

Il est possible d'enregistrer automatiquement et éventuellement manuellement la charge fixe en productivité fixe sans passer par un calcul de charge, et donc en ne tenant pas compte des jours de référence. Le processus d'enregistrement, qu'il soit automatique ou manuel, n'est disponible que pour les tâches pour lesquelles l’enregistrement est activé. 

Il est possible de traiter l'ensemble des tâches activées pour l'enregistrement automatique. Ce processus est déclenché tous les soirs à 00:00 par défaut. Pour mettre en place ou modifier l’heure de déclenchement de l’enregistrement, veuillez prendre contact avec les équipes techniques Holy-Dis.

Il est également possible de programmer le lancement automatique de l'enregistrement de manière plus ciblée (pour certaines tâches, périodes ou structures complètes) au Web Service d'enregistrement automatique de la charge.

Paramétrer l'enregistrement automatique en productivité fixe

Administratif / Gestion des tâches

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche à paramétrer.
2. Je peux utiliser les champs de recherche pour retrouver plus rapidement la tâche souhaitée.
3. Je clique sur la tâche souhaitée.
4. A partir du panel Paramétrage, je clique sur le lien Calcul de charge. La pop-in Paramétrage du calcul de la charge XX s'affiche.
5. Je sélectionne une donnée de prévision de productivité et une donnée de prévision d'activité souhaitées. Ces deux données stockées doivent avoir un mode de saisie identique.
6. Je peux saisir un pourcentage d'absentéisme ce qui a pour effet d'augmenter les valeurs d'un même pourcentage sur l'ensemble des créneaux de la journée. Pour ce faire, je clique sur l'icône et je saisis le pourcentage d'absentéisme.
7. La prise en compte de l'attente en caisse n'est pas disponible.
8. Je clique sur l'icône pour activer l'enregistrement automatique de la charge et s'affranchir des jours de référence.
9. J'indique la période d'enregistrement. Cette période ne peut pas dépasser 35 jours, 5 semaines ou 1 mois selon l'unité choisie.
10. J'enregistre.

Enregistrer manuellement la charge en productivité fixe

Modélisation / Charge

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche dont le type de calcul de charge est en productivité fixe, pour laquelle je souhaite mettre à jour la charge.
2. Je clique sur le bouton Plus puis Mettre à jour.
3. Une popin s'affiche. Je sélectionne la période d’application et éventuellement les tâches concernées est proposée.
4. Je valide.

Pour enregistrer manuellement la charge répartie, il est nécessaire d'activer l'enregistrement automatique de la charge dans le paramétrage du calcul de charge de la tâche.

Paramétrage du calcul d'une charge mobile en productivité fixe

1. Je sélectionne les données à prendre en compte en utilisant l'icône . La liste des données stockées disponibles dépend du type de calcul.
2. Je peux saisir un pourcentage d'absentéisme ce qui a pour effet d'augmenter les valeurs d'un même pourcentage sur l'ensemble des créneaux de la journée. Pour ce faire, je clique sur l'icône et je saisis le pourcentage d'absentéisme.
3. Je peux saisir une productivité horaire. Pour ce faire, je clique sur l'icône , je saisis le libellé du paramètre utilisé et la valeur de la productivité. La productivité horaire saisie s'affiche lors de l'étape de calcul et, en fin de traitement, sur le résultat final.
4. La répartition de la charge calculée peut être :
   • "Globale sur la semaine" : Je définis la charge en heures pour chaque créneau horaire pour lequel des valeurs d'activité ont été renseignées. Le total de répartition doit être égal à 100.
     
   • "Spécifique par jour" : Je définis la charge en heures pour chaque jour, entre les heures de début et de fin de la tâche. Le total de répartition pour une journée doit être égal à 100.
     
   • Pour la sélection automatique des jours de référence, je sélectionne le jour concerné par le calcul de charge (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche, jour férié), l'année où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour l'année n-1), la semaine où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour la semaine n-1), le jour de la semaine où chercher le jour de référence (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche ou le même jour que le jour concerné par le calcul). Au moment du calcul de la charge, les jours de référence sélectionnés dans ce paramétrage s'alimentent automatiquement dans le panel Jours de référence (pour les jours qui n'ont pas déjà été renseignés).

Paramétrage en productivité variable

Ce type de calcul concerne principalement les tâches où la productivité varie en fonction d'une table de conversion.

Par exemple, dans un magasin de cosmétiques, le nombre d'employés nécessaires pour faire tester des rouges à lèvres dépend du nombre de visiteurs. Je prévois donc la table de conversion suivante :

• De 0 à 5 visiteurs, prévoir 1 personne.
• De 5 à 15 visiteurs, prévoir 2 personnes.
• De 15 à 40 visiteurs, prévoir 4 personnes.
• De 40 à 100 visiteurs, prévoir 8 personnes.

Le calcul avec productivité variable doit respecter des conditions particulières :

• Le calcul de charge en productivité variable n'est possible que pour une charge fixe.
• Il doit s'effectuer seulement avec une donnée d'activité et aucune donnée de présence, de productivité ou de prévision de productivité.
• S'il y a des données texte, elles doivent avoir un mode de saisie Jour.

1. Je sélectionne les données à prendre en compte en utilisant l'icône . La liste des données stockées disponibles dépend du type de calcul.
2. Je peux saisir un pourcentage d'absentéisme ce qui a pour effet d'augmenter les valeurs d'un même pourcentage sur l'ensemble des créneaux de la journée. Pour ce faire, je clique sur l'icône et je saisis le pourcentage d'absentéisme.
3. Je saisis le paramétrage de la table de conversion pour enregistrer la productivité par fourchettes de valeur de la donnée. Les valeurs saisies dans le tableau peuvent être discontinues. Le système prévoit 0 personne pour les intervalles non renseignés.
4. Pour la sélection automatique des jours de référence, je sélectionne le jour concerné par le calcul de charge (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche, jour férié), l'année où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour l'année n-1), la semaine où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour la semaine n-1), le jour de la semaine où chercher le jour de référence (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche ou le même jour que le jour concerné par le calcul). Au moment du calcul de la charge, les jours de référence sélectionnés dans ce paramétrage s'alimentent automatiquement dans le panel Jours de référence (pour les jours qui n'ont pas déjà été renseignés).

Paramétrage en prévision répartie

Le calcul en prévision répartie résulte de l'association d'une prévision de présence journalière exprimée en heures et d'un modèle de répartition qui va dispatcher ces heures tout au long de la journée concernée.

Ce type de calcul a la particularité de ne pas utiliser de données de prévision de productivité. Il utilise en revanche une prévision de présence (avec un mode de saisie jour).

Enregistrer la charge en prévision répartie sans lancer de calcul de charge

Il est possible d'enregistrer automatiquement et éventuellement manuellement la charge en prévision répartie sans passer par un calcul de charge, et donc en ne tenant pas compte des jours de référence. Le processus d'enregistrement, qu'il soit automatique ou manuel, n'est disponible que pour les tâches pour lesquelles l’enregistrement automatique est activé. Il se déclenche tous les soirs à 00:00 par défaut. Pour modifier l’heure de déclenchement de l’enregistrement, veuillez prendre contact avec les équipes techniques Holy-Dis.

Paramétrer l'enregistrement automatique en charge répartie

Administratif / Gestion des tâches

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche à paramétrer.
2. Je peux utiliser les champs de recherche pour retrouver plus rapidement la tâche souhaitée.
3. Je clique sur la tâche souhaitée.
4. A partir du panel Paramétrage, je clique sur le lien Calcul de charge. La pop-in Paramétrage du calcul de la charge XX s'affiche.
5. Je sélectionne la donnée de prévision de présence souhaitée.
6. J'ajoute le modèle de répartition.
7. J'indique si je souhaite interdire les modifications du tableau des prévisions pour le calcul de charge, ce qui aura pour effet de verrouiller les zones de saisie utilisées pour renseigner de nouvelles valeurs au moment du calcul.
8. Je clique sur l'icône pour activer l'enregistrement de la charge et s'affranchir des jours de référence.
9. J'indique la période d'enregistrement. Cette période ne peut pas dépasser 35 jours, 5 semaines ou 1 mois selon l'unité choisie.
10. J'enregistre.

Enregistrer manuellement la charge répartie

Modélisation / Charge

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche dont le type de calcul de charge est en prévision répartie, pour laquelle je souhaite mettre à jour la charge.
2. Je clique sur le bouton Plus puis Mettre à jour.
3. Une popin s'affiche. Je sélectionne la période d’application et éventuellement les tâches concernées est proposée.
4. Je valide.

Pour enregistrer manuellement la charge répartie, il est nécessaire d'activer l'enregistrement automatique de la charge dans le paramétrage du calcul de charge de la tâche.

Paramétrage du calcul d'une charge en prévision répartie

1. Je sélectionne les données à prendre en compte en utilisant l'icône . La liste des données stockées disponibles dépend du type de calcul.
2. Je peux saisir un pourcentage d'absentéisme ce qui a pour effet d'augmenter les valeurs d'un même pourcentage sur l'ensemble des créneaux de la journée. Pour ce faire, je clique sur l'icône et je saisis le pourcentage d'absentéisme.
3. Pour la prise en compte de l'attente en caisse, je clique sur l'icône . Je sélectionne la donnée stockée associée et je saisis la valeur de l'attente cible maximale.

Affectation des modèles de répartition

Je peux affecter des modèles de répartition. Plusieurs fiches de modèles peuvent être affectées. Si elles concernent des périodes qui se chevauchent, c'est la plus récente qui est prioritaire sur les autres.

1. Je sélectionne une seule donnée de prévision de présence en heure à prendre en compte en utilisant l'icône . La liste des données stockées disponibles dépend du type de calcul.
2. Je programme un modèle de répartition à affecter en renseignant les informations nécessaires : Je saisis un libellé, une période d'affectation, un calendrier, un événement, le type de modèle et le nombre de périodes. Ensuite pour chaque période, je sélectionne le modèle de mon choix.
   
3. J'indique si je souhaite interdire les modifications du tableau des prévisions pour le calcul de charge, ce qui aura pour effet de verrouiller les zones de saisie utilisées pour renseigner de nouvelles valeurs au moment du calcul.
4. J'enregistre.

Paramétrage Erlang B

Le calcul Erlang est un mode de calcul spécifique aux centres de contact. Il n'est possible que pour une tâche dont la charge est fixe. Ce calcul peut utiliser par exemple :

• Une donnée d'activité avec une saisie à la granularité de 15 minutes : Appels entrants.
• Une donnée de productivité avec une saisie à la granularité de 15 minutes : TMC (en secondes).
• Une éventuelle donnée texte avec un mode de saisie au jour : Jour de lancement catalogue été

1. Je sélectionne les données à prendre en compte en utilisant l'icône . La liste des données stockées disponibles dépend du type de calcul.
2. Je peux saisir un pourcentage d'absentéisme ce qui a pour effet d'augmenter les valeurs d'un même pourcentage sur l'ensemble des créneaux de la journée. Pour ce faire, je clique sur l'icône et je saisis le pourcentage d'absentéisme.
3. Je sélectionne si je souhaite que l'objectif soit globale pour toute la journée ou fixé par tranche horaire.
4. Je sélectionne si je souhaite un affichage du temps moyen de communication par période et par appel.
5. Je saisis l'objectif de prises d'appels.
6. J'indique le temps de travail après appel, c'est-à-dire le laps de temps, en secondes, nécessaire au traitement d'un dossier avant une nouvelle prise d'appel.
7. J'indique le taux d'indisponibilité. Il s'agit d'un pourcentage de temps payé mais non productif. Ce temps n'est pas prévu et ne correspond pas aux pauses.
   
8. Pour la sélection automatique des jours de référence, je sélectionne le jour concerné par le calcul de charge (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche, jour férié), l'année où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour l'année n-1), la semaine où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour la semaine n-1), le jour de la semaine où chercher le jour de référence (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche ou le même jour que le jour concerné par le calcul). Au moment du calcul de la charge, les jours de référence sélectionnés dans ce paramétrage s'alimentent automatiquement dans le panel Jours de référence (pour les jours qui n'ont pas déjà été renseignés).

Paramétrage Erlang C

Le mode Erlang C est un mode de calcul spécifique aux centres de contact qui inclut une prise en compte plus élaborée de la qualité de service que le mode Erlang B.

1. Je sélectionne les données à prendre en compte en utilisant l'icône . La liste des données stockées disponibles dépend du type de calcul.
2. Je peux saisir un pourcentage d'absentéisme ce qui a pour effet d'augmenter les valeurs d'un même pourcentage sur l'ensemble des créneaux de la journée. Pour ce faire, je clique sur l'icône et je saisis le pourcentage d'absentéisme.
3. Je sélectionne si je souhaite que l'objectif soit globale pour toute la journée ou fixé par tranche horaire.
4. Je sélectionne si je souhaite un affichage du temps moyen de communication par période et par appel.
5. Je saisis l'objectif de prises d'appels.
6. Je saisis le temps d'attente admissible (maximum autorisé) du client en secondes.
7. J'indique le temps de travail après appel, c'est-à-dire le laps de temps, en secondes, nécessaire au traitement d'un dossier avant une nouvelle prise d'appel.
8. Je saisis un temps moyen avant abandon, c'est-à-dire la durée estimée de la patience de l'appelant exprimée en secondes. La valeur de ce champ doit être supérieure au temps d'attente admissible. 
9. Je saisi le taux maximal d'appels abandonnés que je ne souhaite pas voir dépassé. Cette valeur doit être telle qu'elle doit être inférieure à "100% - Objectif de prise d'appel avant T".
10. J'indique le taux d'indisponibilité. Il s'agit d'un pourcentage de temps payé mais non productif. Ce temps n'est pas prévu et ne correspond pas aux pauses.
11. J'indique la durée minimale de temporisation, c'est-à-dire la durée syndicale de "respiration" entre le raccroché et l'arrivée de l'appel suivant. Il s'agit d'une impossibilité technique qui empêche les appels de se succéder plus rapidement que programmé.
    
12. Pour la sélection automatique des jours de référence, je sélectionne le jour concerné par le calcul de charge (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche, jour férié), l'année où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour l'année n-1), la semaine où chercher le jour de référence (par exemple -1 pour la semaine n-1), le jour de la semaine où chercher le jour de référence (lundi, mardi, mercredi, jeudi, vendredi, samedi, dimanche ou le même jour que le jour concerné par le calcul). Au moment du calcul de la charge, les jours de référence sélectionnés dans ce paramétrage s'alimentent automatiquement dans le panel Jours de référence (pour les jours qui n'ont pas déjà été renseignés).

Définir la charge minimum et maximum

Je peux définir une charge minimum et une charge maximum pour le jour et la tranche horaire de mon choix. Ce paramètre n'est disponible que pour les tâches calculées à partir d'une donnée stockée et en charge fixe.

• Si la charge calculée est inférieure à la charge minimum paramétrée, la valeur affichée et prise en compte est la charge minimum paramétrée.
• Si la charge calculée est supérieure à la charge maximum paramétrée, la valeur affichée et prise en compte est la charge maximum paramétrée.

Paramétrer la charge minimum par tranche horaire

Administratif / Gestion des tâches

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche à paramétrer.
2. Je peux utiliser les champs de recherche pour retrouver plus rapidement la tâche souhaitée.
3. Je clique sur la tâche souhaitée.
4. A partir du panel Paramétrage, je clique sur le lien Charge minimum. La pop-in Charge minimum s'affiche.
5. Je clique sur l'icône  pour valider l'utilisation de ce paramètre.
6. Je sélectionne le jour souhaité.
7. Je clique sur la granularité de saisie.
8. Je survole la tranche horaire pour laquelle je souhaite définir une charge minimum et je clique sur l'icône . Je saisis la valeur de la charge. J'appuie sur Entrée pour enregistrer la saisie et passer à la valeur suivante.
9. Je peux consulter le total de la charge pour la journée ainsi qu'une moyenne par tranche horaire.
10. Je procède de la même manière pour chacun des jours de la semaine, ainsi que les jours fériés. Je peux copier les valeurs d'un jour sur l'autre en cliquant sur l'icône .
11. J'enregistre.

Paramétrer la charge maximum par tranche horaire

Administratif / Gestion des tâches

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche à paramétrer.
2. Je peux utiliser les champs de recherche pour retrouver plus rapidement la tâche souhaitée.
3. Je clique sur la tâche souhaitée.
4. A partir du panel Paramétrage, je clique sur le lien Charge maximum. La pop-in Charge maximum s'affiche.
5. Je clique sur l'icône  pour valider l'utilisation de ce paramètre.
6. Je sélectionne le jour souhaité.
7. Je clique sur la granularité de saisie.
8. Je survole la tranche horaire pour laquelle je souhaite définir une charge maximum et je clique sur l'icône . Je saisis la valeur de la charge. J'appuie sur Entrée pour enregistrer la saisie et passer à la valeur suivante.
9. Je peux consulter le total de la charge pour la journée ainsi qu'une moyenne par tranche horaire.
10. Je procède de la même manière pour chacun des jours de la semaine, ainsi que les jours fériés. Je peux copier les valeurs d'un jour sur l'autre en cliquant sur l'icône .
11. J'enregistre.

Paramétrer une charge fixe à ajouter

Je peux définir une valeur fixe à la charge pour le jour et la tranche/le créneau horaire de mon choix. Ce paramètre n'est disponible que pour les tâches calculées à partir d'une donnée stockée.

Paramétrer une charge fixe par tranche horaire pour une charge fixe

Administratif / Gestion des tâches

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche à paramétrer.
2. Je peux utiliser les champs de recherche pour retrouver plus rapidement la tâche souhaitée.
3. Je clique sur la tâche souhaitée.
4. A partir du panel Paramétrage, je clique sur le lien Charge fixe à ajouter. La pop-in Charge fixe à ajouter s'affiche.
5. Je clique sur l'icône  pour valider l'utilisation de ce paramètre.
6. Je sélectionne le jour souhaité.
7. Je clique sur la granularité de saisie.
8. Je survole la tranche horaire pour laquelle je souhaite définir une charge fixe et je clique sur l'icône . Je saisis la valeur de la charge. J'appuie sur Entrée pour enregistrer la saisie et passer à la valeur suivante.
9. Je peux consulter le total des charges pour la journée ainsi qu'une moyenne en heures.
10. Je procède de la même manière pour chacun des jours de la semaine, ainsi que les jours fériés. Je peux copier les valeurs d'un jour sur l'autre en cliquant sur l'icône .
11. J'enregistre.

Paramétrer une charge fixe par créneau horaire pour une charge mobile

Administratif / Gestion des tâches

1. Je sélectionne dans l’arbre la structure où se trouve la tâche à paramétrer.
2. Je peux utiliser les champs de recherche pour retrouver plus rapidement la tâche souhaitée.
3. Je clique sur la tâche souhaitée.
4. A partir du panel Paramétrage, je clique sur le lien Charge fixe à ajouter. La pop-in Charge fixe à ajouter s'affiche.
5. Je clique sur l'icône  pour valider l'utilisation de ce paramètre.
6. Je sélectionne le jour souhaité.
7. Je définis pour une heure de début et une heure de fin la valeur de la charge fixe.
8. Je procède de la même manière pour chacun des jours de la semaine, ainsi que les jours fériés. Je peux copier les valeurs d'un jour sur l'autre en cliquant sur l'icône .
9. J'enregistre.